Saber a opinião do cliente é fundamental para qualquer empreendimento. Afinal, é por meio de um monitoramento da jornada que se percebe se o negócio vai bem ou não – e quais são os pontos a mudar quando geram qualquer tipo de fricção com o consumidor.

No setor hoteleiro, esse impacto é ainda maior: saber a opinião do cliente é a principal maneira de entender se a acomodação, atendimento e periféricos estão funcionando bem. A cadeia toda do segmento gira em torno do consumidor; portanto, entender quais são seus anseios, problemas e necessidades acaba sendo essencial para que o hotel continue prosperando. E a máxima para essa categoria também é muito clara: um cliente que não se sentir satisfeito não retornará ou indicará o espaço a mais ninguém.

Assim, uma das maneiras de medir o sentimento do hóspede de forma honesta é por meio de uma pesquisa de satisfação, que pode ser feita tanto no hotel, quanto de forma remota, e ajuda a rede a entender quais são os pontos de atenção e atrativos.

O que é a pesquisa de satisfação?

Como o próprio nome já sugere, a pesquisa de satisfação indica ao hotel o quanto o consumidor ficou satisfeito com a estadia no espaço. Ela compreende a avaliação de uma série de detalhes sobre o atendimento, ambiente, entre outros, para ter acesso à opinião sincera por parte do cliente.

A pesquisa é, portanto, uma grande amostragem de dados que podem não apenas diminuir as fricções com futuros consumidores, como também orientar ações de marketing – em especial, com base nas respostas que evidenciam alguma parte específica do ambiente – e abrir espaço para a criatividade.

A maior parte do setor hoteleiro costuma fazer pesquisas impressas, que ficam dispostas em vários ambientes do hotel. No entanto, com a digitalização, ficou mais comum que essa pesquisa seja respondida por WhatsApp, formulário digital ou e-mail na hora do check-out.

O que a pesquisa deve conter?

A parte mais importante de uma boa pesquisa de satisfação é a formulação das perguntas. É necessário que elas compreendam a maior parte dos detalhes do hotel de forma muito clara, para que o hóspede não fique em dúvida. Assim, as questões devem ser objetivas e respeitosas.

Outro ponto a ser destacado é o tamanho do formulário: pesquisas muito grandes normalmente não são respondidas. Inovar na maneira de aplicar a pesquisa e resumir os questionamentos em poucas perguntas é uma maneira mais garantida de se obter a opinião do cliente.

Vale destacar que nem toda pergunta precisa ficar inserida no formulário após o check-out. Totens interativos podem ajudar a entender a opinião do hóspede, que pode opinar – mesmo de dentro das instalações – se prefere um piso vinílico, de porcelanato ou de madeira, por exemplo. O mesmo vale para áreas da piscina e café da manhã.

Além disso, uma estratégia para obter os resultados da pesquisa é oferecer algo em troca. Pode ser desde desconto para uma próxima estadia até mesmo brindes exclusivos.