Burocracia, culpa e vergonha fazem brasileiros deixarem de exigir direitos

O desconhecimento sobre a legislação, a burocracia e até a vergonha de admitir que caiu em um golpe estão entre os fatores que fazem muitos brasileiros deixarem de exigir direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O CDC completa 36 anos nesta sexta-feira (11) e é considerado por especialistas um dos sistemas de proteção ao consumidor mais avançados do mundo. Apesar disso, muitos direitos previstos na legislação ainda deixam de ser utilizados na prática. 

Segundo o advogado Eduardo José de Oliveira Costa, especialista em responsabilidade civil e direito econômico regulatório, existem três grandes barreiras entre o consumidor e a defesa de seus interesses.

Uma delas é a burocracia. Canais de atendimento difíceis de encontrar, pedidos repetidos de informações, transferências entre setores e processos demorados para cancelamentos, reembolsos e reclamações podem fazer com que o consumidor desista antes mesmo de procurar os órgãos de defesa.

Outro obstáculo é a vulnerabilidade do consumidor. Idosos, pessoas de baixa renda e indivíduos com menor conhecimento sobre relações de consumo podem estar mais expostos a golpes, fraudes, crédito consignado abusivo e outras práticas prejudiciais.

Além disso, algumas vítimas acabam acreditando que o problema foi causado por um erro próprio. Isso ocorre especialmente em situações de golpes ou contratos com condições consideradas abusivas.

Entre os direitos que muitos consumidores deixam de exigir estão a revisão de cláusulas contratuais excessivamente onerosas ou desproporcionais, a devolução em dobro de determinados valores cobrados indevidamente e a reparação por danos causados por falhas em serviços, fraudes ou defeitos.

Também existe o direito de receber informações claras e adequadas sobre produtos, serviços, tarifas, taxas e condições contratuais. 

Compras pela internet aumentaram desafios

A expansão das compras online trouxe novas dificuldades para quem precisa resolver problemas com fornecedores. Embora o comércio eletrônico tenha ampliado algumas proteções, como o direito de arrependimento em até sete dias em determinadas compras, os marketplaces também acrescentaram novos intermediários à relação de consumo.

Em muitos casos, o consumidor não sabe exatamente quem é responsável pelo produto ou serviço ou a quem deve direcionar uma reclamação. Sistemas automatizados de atendimento também podem dificultar a solução de problemas mais complexos. 

Como o consumidor deve agir

A primeira recomendação é guardar todas as provas relacionadas ao problema. Nota fiscal, comprovantes de pagamento, contratos, e-mails, protocolos de atendimento e capturas de tela podem ser importantes para demonstrar o que aconteceu.

Também é aconselhável guardar registros das ofertas e das condições apresentadas antes da compra, principalmente em negociações realizadas pela internet.

Depois, o consumidor deve registrar a reclamação por escrito, utilizando canais como o atendimento eletrônico da empresa ou a plataforma Consumidor.gov.br. Dessa forma, fica documentada a tentativa de resolver o problema diretamente com o fornecedor.

Caso a situação não seja solucionada, a orientação é procurar o Procon. Os órgãos de defesa do consumidor podem resolver administrativamente muitas situações de forma mais rápida e econômica. Se ainda assim não houver solução, o consumidor pode recorrer ao Poder Judiciário. 

A principal orientação dos especialistas é não desistir diante das primeiras dificuldades. Conhecer os direitos e manter documentos e registros das reclamações pode fazer diferença na hora de buscar uma solução. *Com informações da CNN.