Novas regras do SAC exigem atendimento humano e facilitam cancelamentos

Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) terão novas regras em todo o Brasil a partir do fim de outubro. As mudanças foram estabelecidas pelo Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, e incluem atendimento humano obrigatório, gratuidade dos canais, redução do tempo de espera e maior facilidade para cancelar contratos e serviços.

As determinações se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de atendimento humano, das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos. Em situações urgentes, o atendimento deverá ser imediato, independentemente do horário.

O decreto também determina que os canais eletrônicos ofereçam suporte 24 horas por dia e limita a cinco os níveis de menus ou opções que o consumidor poderá percorrer até acessar o serviço desejado.

Outra novidade é a proibição de transferir o consumidor obrigatoriamente para outro canal de atendimento, exceto quando a presença física for indispensável para resolver a solicitação.

Ligações interrompidas e tempo de espera

Pelas novas regras, as empresas deverão atender pelo menos 80% das chamadas telefônicas em até 20 segundos. Para as demais, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Caso a ligação seja interrompida durante o atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor, sem exigir que ele repita todo o procedimento.

Cancelamentos mais simples

O cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.

A solicitação deverá ser processada imediatamente, pelos mesmos canais utilizados na contratação, com envio de comprovante eletrônico ao consumidor.

Prazos para reclamações

As empresas terão até sete dias corridos para responder às reclamações não urgentes. Nos casos de cobrança indevida ou contratação de serviços não solicitados, deverão adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, com conclusão da demanda em até 48 horas.

O consumidor também poderá solicitar o histórico de seus atendimentos, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.

As empresas serão obrigadas a conservar os registros das demandas por pelo menos seis meses após a resolução, enquanto gravações e mensagens do SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.

As mudanças buscam ampliar a proteção dos consumidores, reduzir obstáculos no relacionamento com as empresas e garantir maior eficiência na resolução de problemas relacionados aos serviços contratados.